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      遼寧分社正文

      遼寧政務服務"總客服"年底前上崗 有事請撥12345

      沈陽晚報 2021年06月25日 09:26

        便民熱線 號碼多、記不?別怕

        原標題:遼寧政務服務“總客服”年底前上崗 有事就撥12345 管用

        除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線將整合歸并,2021年底前,建成“遼寧省12345熱線平臺”;6月底前直接取消各地區、各部門自行設立的政務服務便民熱線等號碼,取消全國統一民政服務電話12349、全國電信用戶申訴渠道咨詢電話12300、火災隱患舉報投訴電話96119等號碼,銷號前設置3個月過渡期,話務座席并入同級12345平臺。近日,為進一步優化遼寧省政務服務便民熱線,有效利用政務資源、提高服務效率、方便企業和群眾,真正實現全省“一個號碼管服務”,推進營商環境不斷改善,省政府辦公廳印發了《遼寧省12345政務服務便民熱線整合建設實施方案》。

        6月底前

        各地區、各相關部門

        自行設立的政務服務熱線直接取消

        遼寧將加快推進各地區、各部門除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線整合歸并,今年年底前,建成“遼寧省12345熱線平臺”,實現“7×24小時”全天候人工服務,形成覆蓋全省、統一聯動、便捷高效、保障有力的政務服務熱線工作體系。12345熱線平臺納入全省一體化在線政務服務平臺,與政務服務大廳、政務服務網、“遼事通”等移動端應用、政務服務“好差評”系統等群眾訴求入口統籌協調、相互融合、協同發展,通過數字政府建設、一網通辦,搭建統一的便民服務平臺,推動訴求受理和業務部門辦理高效協同。

        6月底前,遼寧各地區、各相關部門自行設立的政務服務熱線以及全國統一科技公益服務電話12396、醫療保障服務熱線12393、全國統一知識產權維權援助公益服務電話12330、全國統一食品藥品監督舉報服務電話12331、全國價格投訴舉報電話12358、全國質量技術監督系統和出入境檢驗檢疫統一電話12365、全國統一商務領域舉報投訴咨詢服務電話12312現時已經歸并整合、尚未開通、已停用、無話務座席等情況的政務服務熱線直接取消號碼。

        全國統一民政服務電話12349、全國統一旅游資訊服務電話12301、人口和計劃生育法律咨詢及舉報投訴服務專用電話12356、全國電信用戶申訴渠道咨詢電話12300、全國統一自然資源違法舉報電話12336、火災隱患舉報投訴電話96119、全國防震減災公益服務電話12322現已有話務座席的政務服務熱線,將話務座席整體并入同級12345熱線平臺,銷號前設置三個月語音提示進行過渡。整體并入的政務服務熱線原系統知識庫和業務數據遷移至12345熱線平臺系統。

        7月底前

        專業性較強的熱線號碼

        在12345熱線平臺設立專家座席

        7月底前,全國文化市場舉報電話12318、全國住房和城鄉建設服務電話12319、市場監督投訴舉報熱線12315、環境保護投訴舉報電話12369、全國統一安全生產舉報投訴電話12350、全國扶貧監督舉報平臺電話12317、全國殘疾人維權服務電話12385、全國郵政業用戶申訴電話12305、全國煙草專賣市場監督舉報電話12313、全國公共法律服務專用電話12348、全國統一住房公積金熱線服務電話12329、國家移民管理局咨詢服務熱線12367、全國交通運輸服務監督電話12328、全國農業系統公益服務電話12316、全國統一公共衛生公益服務電話12320、全國人力資源和社會保障政務便民服務熱線12333,號碼予以保留,話務座席整體并入同級12345熱線平臺,原系統知識庫和業務數據遷移對接至12345熱線平臺系統。

        其中,按照“一號一策”原則,12328、12316、12320、12333熱線號碼除咨詢、投訴業務之外不屬于熱線整合范疇的業務由原主管部門自行剝離,剝離后業務仍由原主管部門承擔,政務服務事項進入遼寧省一體化在線政務服務平臺,實現“一網通辦”;12348、12329、12367、12316、12320、12333專業性較強的熱線號碼,在同級12345熱線平臺設立專家座席,由業務主管部門選派駐場專家。

        8月底前

        海關、稅務熱線以分中心形式歸并到12345

        保留號碼和話務座席

        8月底前,在我省設立的海關(12360)、稅務(12366)政務服務便民熱線,以分中心形式歸并到所在地12345熱線平臺,保留號碼和話務座席,與12345熱線平臺建立電話轉接機制,按照12345熱線平臺標準統一提供“7×24小時”全天候人工服務,納入同級熱線考核督辦工作體系和跨部門協調機制,共建共享知識庫,相關數據實時向12345熱線平臺歸集。12345熱線平臺可按知識庫解答一般性咨詢,相對專業的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉接、派發工單等方式,轉至分中心辦理。

        逐步推進水、電、氣、熱等公共事業服務熱線通過三方通話、服務工單流轉、信息系統共享等方式實現與12345熱線平臺聯動;110、119、120、122等緊急熱線通過互聯互轉、應急響應等方式實現與12345熱線平臺雙向互聯互通。沈陽晚報、沈報全媒體主任記者 方月寧